CONFERENCIA SOPORTE

CONFERENCIASTA: JUAN HERNANDEZ JIMENEZ

AGENDA

v Atención al Cliente
v Tipos de Soporte
v Buenas Practicas

INTRODUCCION (AREA ATENCION A CLIENTES)

Es el proceso de otorgar apoyo a un usuario de un bien o servicio.

REQUERIMIENTO

SOLUCION

ATENCION










¿QUE ES SOPORTE TECNICO?

- Es el Proceso de Atención a Usuarios/Clientes Requerimientos Técnicos.


TIPOS DE SOPORTE
EN SITIO: PERSONAL


REMOTO: - TELEFONO
- SOFTWARE






¿QUE ES EL ITIL?

I TIL ®, es la única documentación consistente y compresiva de las mejores prácticas para la administración de los servicios de T.I. Son normas y reglas para controlar el servicio que se esta dando para tratar de dar un servicio de calidad. Estas son sugerencias de cómo llevar una administración de los incidentes, de los requerimientos.

AL ATENDER A UN PROBLEMA DEL O DE LOS CLIENTES SE DEBEN DE TOMAR EN CUENTA ESTOS PUNTOS QUE SON MUY IMPORTANTES:

v Prioridad (depende de la ocupación de la persona) es decir ver el impacto.

v Ver el tipo de necesidad, ver si se trata de un problema de fácil solución o complicado, también de acuerdo al tiempo.

BENEFICIOS DE LOS ITIL

ü Reduce Costos
ü Mejora los Servicios que proporciona T.I
ü Mejora la Satisfacción del Cliente
ü Mejora la Productividad

PROCESOS DE SOPORTE TECNICO – ITIL


ü Requerimiento
ü Registro del llamado (un documento)
ü Atención al cliente (Se hace el proceso de atención del cliente, de acuerdo al problema una persona especializada en esa área lo atenderá).
ü Solución (confirmar con el clienta que ya se hizo el trabajo, que lo verifique, que haga el cierre, sino para darle el seguimiento adecuado).
ü Seguimiento (es el periodo que se indica en cuanto estará listo su aparato, también se guarda la información de la solución).






CLAVES PARA OFRECER UN EXCELENTE NIVEL DE SERVICIO

· El saludo (cordial y amable).
· Atención sin demora. Nunca lo hagas esperar se puntual.
· Amabilidad. Sé amable con todos sin importar el “no se si será mi nuevo cliente de nuevo mas adelante”
· Conocimiento del trabajo, Compártelo con el cliente.
· Entusiasmo por el trabajo. Escúchale sus necesidades, sus ideas, de ello dependerá tu trabajo.
· Seguridad. Muéstrale seguridad cuando le hables, esto va de la mano con el profesionalismo.
· Da seguimiento a su requerimiento (constante comunicación).