CONFERENCIA SOPORTE

CONFERENCIASTA: JUAN HERNANDEZ JIMENEZ

AGENDA

v Atención al Cliente
v Tipos de Soporte
v Buenas Practicas

INTRODUCCION (AREA ATENCION A CLIENTES)

Es el proceso de otorgar apoyo a un usuario de un bien o servicio.

REQUERIMIENTO

SOLUCION

ATENCION










¿QUE ES SOPORTE TECNICO?

- Es el Proceso de Atención a Usuarios/Clientes Requerimientos Técnicos.


TIPOS DE SOPORTE
EN SITIO: PERSONAL


REMOTO: - TELEFONO
- SOFTWARE






¿QUE ES EL ITIL?

I TIL ®, es la única documentación consistente y compresiva de las mejores prácticas para la administración de los servicios de T.I. Son normas y reglas para controlar el servicio que se esta dando para tratar de dar un servicio de calidad. Estas son sugerencias de cómo llevar una administración de los incidentes, de los requerimientos.

AL ATENDER A UN PROBLEMA DEL O DE LOS CLIENTES SE DEBEN DE TOMAR EN CUENTA ESTOS PUNTOS QUE SON MUY IMPORTANTES:

v Prioridad (depende de la ocupación de la persona) es decir ver el impacto.

v Ver el tipo de necesidad, ver si se trata de un problema de fácil solución o complicado, también de acuerdo al tiempo.

BENEFICIOS DE LOS ITIL

ü Reduce Costos
ü Mejora los Servicios que proporciona T.I
ü Mejora la Satisfacción del Cliente
ü Mejora la Productividad

PROCESOS DE SOPORTE TECNICO – ITIL


ü Requerimiento
ü Registro del llamado (un documento)
ü Atención al cliente (Se hace el proceso de atención del cliente, de acuerdo al problema una persona especializada en esa área lo atenderá).
ü Solución (confirmar con el clienta que ya se hizo el trabajo, que lo verifique, que haga el cierre, sino para darle el seguimiento adecuado).
ü Seguimiento (es el periodo que se indica en cuanto estará listo su aparato, también se guarda la información de la solución).






CLAVES PARA OFRECER UN EXCELENTE NIVEL DE SERVICIO

· El saludo (cordial y amable).
· Atención sin demora. Nunca lo hagas esperar se puntual.
· Amabilidad. Sé amable con todos sin importar el “no se si será mi nuevo cliente de nuevo mas adelante”
· Conocimiento del trabajo, Compártelo con el cliente.
· Entusiasmo por el trabajo. Escúchale sus necesidades, sus ideas, de ello dependerá tu trabajo.
· Seguridad. Muéstrale seguridad cuando le hables, esto va de la mano con el profesionalismo.
· Da seguimiento a su requerimiento (constante comunicación).

CONFERENCIA DE REDES

Ing. Alejandro Fernandez Jimenez.




Universidad Tecnológica de San Juan del Rio



ING. MARCO ANTONIO OLIVO FLORES




REPORTE CONFERENCIA: COMUNICACIÓN DE DATOS


PRESENTADA POR:
ING. ALEJANDRO FERNANDEZ FRAGA


TIC01SM09

16/OCTUBRE/09

AGENDA

v Modelo OSI
v Justificación Enlaces
v Tipos de Enlaces
v Velocidades
v Enlaces Comerciales
v Diseño de Red de Datos Kaltex


¿Que es el MODELO OSI?

Esta Compuesto por 7 capas que ayudan a la estandarización de las Redes

- CAPA 1 NIVEL FISICO.
Se encarga de las Conexiones Físicas de la Computadora hacia la red.(medio: cable, Wireless)

- CAPA 2 ENLACE.
A partir de cualquier medio de trasmisión debe ser capaz de proporcionar una trasmisión sin errores.

- CAPA 3 RED.
Su cometido es hacer que los datos lleguen desde el origen al destino aun cuando ambos no estén conectados directamente.

- CAPA 4 TRANSPORTE.
Tomar datos y dividirlos en pequeñas unidades si es necesario y a la etapa de red.

- CAPA 5 SESION.
La capacidad de asegurar una sesión estable entre 2 equipos reanudándolas en casos de interrupción.

- CAPA 6 PRESENTACION.
Es encargarse de presentar la información de los diferentes dispositivos.


- CAPA 7 APLICACIONES.
Define protocolos de acuerdo a las aplicaciones (http, popb, smip)

CADA CAPA TIENE DIFERENTES ESTANDARIZACIONES PARA REALIZARLOS CORRECTAMENTE.


CAPA 1: CABLEADO ESTRUCTURADO
CAPA 2: LAN, VLAN, Video- Conferencia
CAPA 3: SON DE ROUTER
CAPA 4: ENLACES (ENLACE DE DATOS, VOZ, VIDEO, INTERNET, WAM)
CAPA 5: ENLACES “HTTP, POP3, TELNET
CAPA 6: EQUPO DE ACCESO (DESKTOP, LAPTOP, TERMINALES)
CAPA 7: APLICACIONES “SAP, QAD, MICROSOFT DYNAMICS (DONDE ESTA LA INFORMACIÓN)

JUSTIFICACIÓN DE LAS REDES DE DATOS

¿Para que Sirve una Red de Datos?
Para compartir información, datos, enviar información, compartir impresoras, para que una empresa tenga consolidada su información.

¿Qué se quiere compartir?
Todo lo que quieras, datos, etc.

¿Qué es una Infraestructura de TI?
Son un conjunto de técnicas, desarrollos y dispositivos avanzados que integran funcionalidades de almacenamiento, procesamiento y transmisión de datos.


RED DE TELECOMUNICACIONES
Es lo que nos sirve para comunicarnos a los servidores

ENLACES DE DATOS





: TIPOS DE ENLACES:

v MEDIOS DE COMUNICACIÓN
- Fibra óptica
- UTP
- Radio
- Coaxial
- Par de Cobre

: TIPOS DE CONEXIONES:
- G.703
- V.35
- Ethernet

v DEFINICIONES DE ENLACE
- E0/T0
- E1/T1

: TARGETAS DE INTERFACES
- Tarjetas controladoras
- Slot de expansión
- Puertos LAN
- Puertos ISDN

: VELOCIDADES DE ENLACES
Es un servicio que se proporciona por medio de la velocidad contratada (bits x Seg).
Un enlace esta constituido primordialmente de 2 Mbps y se divide por canales de 64 Kbps (hay Múltiplos de 64 Kbps).

MÉXICO
USA
E1= 2,024 Kbps
TI= 1544 Kbps
E0= 64 Kbps
T0= 56 Kbps
2E0= 128 Kbps
2T0=112 Kbps

: ENLACES COMERCIALES.
- RDI: Es una red de Básicas, si se cae el enlace te quedas sin enlace, controlas lo que en vías.
- FRAM RELET: Red de datos integrada.
- MPLS: Red totalmente convergente donde puedes mandar, Voz, datos y video.
- VDN: Red Virtual
- ADSL: Es un enlace asíncrono

v EL INTERNET ES UNA RED PUBLICA, AQUÍ NO HAY REGLAS ES LA MAS CONOCIDA PERO ES LA MENOS SEGURA YA QUE TE PUEDEN TUMBAR, COPIAR INFORMACIÓN, ETC.

: DISEÑO DE UNA RED DE DATOS
APLICACIONES PRINCIPALES

- ERP
- Nomina
- Correo Electrónico
- Servidor Dominio

APLICACIONES SECUNDARIA
- Documentos ISO 9000
- Internet de Kaltex
- indicadores
- Archivos compartidos
- Navegación de internet

RED DE VOZ PARA REDUCIR COSTOS
REDUNDANCIA TECNOLÓGICA
- Diferentes tecnologías de ultima milla
- Enlaces Diferentes
- Equipos Diferentes
- Redes Diferentes
- Proveedores Diferentes
- Centrales Diferentes

(Sirve cuando se cae el enlace tengas otra opción de enlace para que no afecte.)

VISITA A LOS AZUFRES, MICHOACAN...

Ya en la geotermia y ante todo, como una empresa respomsable, nos dieron un curso rapido de seguridad, de lo qu debiamos o no debiamos hacer el la misma, esto por el Ing. Rafael Luna, que dentro lde la planta de los azufres es el encargado del Depto. de Seguridad.

Despues de a pequeña introducción, el Ing. Ricardo Zibamuen nos empezo a explicar lo que era la geotermia en si, y nos puso un video sobre la formacion de los pozos, y el uso e la geotermia enla generacion de energía, así como de sus beneficios, entre los mas interesante son los bajos niveles de contaminantes que tienen, y prueba esta en los arboles y demas plantas que hay alrededor conserva su estado natural es decr, los pozos, y demas, esta rodeado enteramente de la vegetacion natural del lugar.

Este es uno de los pozos funcionando, .

México ocupa el tercer lugar a nivel mundial en el uso de la geotermi para la obtención de energia, solo superado por Estadus Unidos y Filipinas.

La primer planta fue instalada en Pathé, Hidalgo en Noviembre de 1959, y generaba alrededor de 3.5 MWatts.

Actualmente la planta de los azufres genera 194.7 MWatts por hora lo que equivale al 6% del total de electricidad. La vida promedio de un pozo es de 20 años, por lo que se busca mejorar y ampliar la vida util de los pozos, mediante la utilizacion de pozos inyectres asi como de pozos de ciclo binario que funcionan con gas pentano.

Entre otras muchas otras cosas... despues de la visita fuimos a Laguna Larga a convivir un poco.

VISITA A HP

La visita a HP nos sirvio mucho para nuestra formación, principalmente en lo relacionado a la actualización de a tecnologia ya que fue de loq ue mas nos hablaron, de los nuevos modelos que han salido, de las nuevas tecnologias que se desarrollan muchas veces ya para un fin, y un cliente especifico, como los pequeños servidores, que como ellas mencionaban, podían cumplir las mismas funciones que un servidor común y corriente, pero eran de mucho menor tamaño, es decir, mas practicas, y de un uso mas simple.

Dentro de los que nos comentaron también estaba el proyecto de estadias dentro de la empresa, ya que el programa de becarios con el que ellos cuentan ofrece grandes ventajas, para los chavos que deseen ingresar en el, ya que a la mayoria de los que ingresan y dependiendo de sus habilidades, es muy probable que les den trabajo al terminar sus estadias.

La foto la tomamos afuera de HP, ya que por cuestiones de la politica de la empresa no es posible tomas fotos dentro de la empresa.